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機票資訊
作者: 民航資源網
2019-12-03 09:42:12
[ 聞蜂導讀 ] 民航資源網2018年7月20日消息:了解服務熱點資訊,把握行業發展趨勢,每周十分鐘,CAPSE帶您了解本周民航服務熱點資訊。

【CAPSE航司快訊】

一、民航管理

民航局出新規改進票務服務工作 機票退改簽實行階梯費率

7月17日,民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》,對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范,特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。《通知》強調,航空公司要嚴格執行明碼標價規定;航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽收費“階梯費率”,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽;航空公司要統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度,確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致;航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間,加強新技術推廣應用;為旅客錯購機票提供補救措施方面,航空公司要把握合理且包容原則。

《通知》還對OTA平臺、銷售代理企業等提供客票銷售及退改簽服務的責任主體提出規范要求。

二、服務創新

近日,阿提哈德航空推出動態實時競拍升艙服務,這一創新的升艙計劃使旅客能夠更加方便地預訂到高端艙位。旅客可使用各自終端進入競拍系統,競拍通知將實時在終端屏幕上予以顯示,且同一時間允許兩名或多名旅客參與競拍。這一競拍系統還可通過電子郵件和短信形式向旅客發送最新競拍結果。競拍系統允許旅客相互競價,這種全新的游戲化的形式令行程在開始之前便充滿趣味性。阿提哈德航空移動響應網站可讓旅客在出行途中也能便捷地參與競拍。競拍時間為航班起飛前24小時至6小時。一旦競拍結束,成功競拍者會立即收到通知。針對提前辦理登機手續的旅客,系統會自動進行升艙處理。

未來,阿提哈德將強化這一服務,令常旅客計劃會員利用獎勵里程參與升艙競拍。

三、服務新技術

航空公司的數字化轉型,與航空公司IT能力的構建密切相關。IT能力的構建,要從頂層架構設計開始,可遵循5個步驟進行:第1步,清晰地定位航空公司的主營業務。通常情況下,客運航空公司的主營業務當然是客運,這是業務架構的核心主線,首先要對這條主線進行高度提煉和細化描述。

第2步,識別對主營業務核心主線的支撐子業務。通過對主營業務主線按時間先后的順序逐步梳理,就可以得到詳細的子業務。如:市場調查和預測、收益管理、直銷管理、分銷管理、市場營銷、地面旅客服務、地面保障、空中服務等。對每個子業務的業務內容進行歸納,總結出每個子業務的核心業務功能。

第3步,對上述一系列的子業務進行歸類,總結出頂層業務領域。對于某些子業務而言,它們有著一致的業務目標。例如,航班計劃、運價管理這兩項業務,目標是定義航空公司的基礎產品,即飛什么航線、基礎票價是多少。

第4步,對頂層業務領域進行架構規劃。通過上述第三步,得到的頂層業務領域定義還是零散的。以主營業務核心流程為主線,將零散的子業務領域串接起來,形成業務架構。此處,從兩個視角進行架構:一是旅客視角,從旅客的角度看到的子業務領域進行流程串接;二是企業視角(企業管理者和員工的視角),從企業視角看到的子業務領域進行流程串接。

第5步,識別未來3-5年需主要發展的關鍵頂層業務領域。在企業架構設計中,還要充分考慮企業的業務發展訴求。架構師要認真領會航空公司高層制定的發展戰略,例如有的航空公司提出了低成本戰略、有的提出了大力發展附加和非航產品銷售的戰略、有的提出了擴展國際化業務的戰略。

【CAPSE機場快訊】

一、服務管理

為收回未來數年機場提升保安措施及系統的額外成本,香港機場管理局16日公布,于今年10月1日或之后發出的機票,旅客保安費將由現時的45元(港元)上調至50元,于3年后更會進一步增加至55元。機管局表示,現正提升機場的設施及保安系統,如閉路電視及行李檢查系統等,同時亦引入應用生物特征等新科技的設備,并增加人手,為旅客維持機場最佳保安水平及運作效率。旅客保安費是由航空公司代機管局向經機場離港的旅客收取。

二、服務新技術

日本法務省18日向媒體公開了出入境審查時用人臉識別技術確認本人的自動門,將從23日起在關西機場引進。對象為日本人,此舉旨在讓迄今負責日本人出入境工作的職員轉而應對增加的訪日游客,帶動緩和擁擠狀況。機場南北兩側的回國手續審查區共設置12臺自動門。運作方法是把護照罩上去后,內置的3臺相機對照面部照片進行識別。把有效護照罩在讀取機上過去10至15秒左右后自動門打開。

機場實驗室:創新技術的試驗田

從人工智能、虛擬現實、無人駕駛車輛、生物識別技術到智能基礎設施,機場都成為完美的測試場地。通過創建創新實驗室,機場成功地建立了互利關系:機場開始在方方面面實施最新的技術,比如客流管理、先進的安全解決方案、利潤豐厚的數字零售產品等等,而小型初創企業和研發人員可以在一開始就拿到資金支持,同時將機場作為從概念化到商業化的初始平臺。

1、新加坡樟宜機場的“生活實驗室”。2017年年初,樟宜機場集團(CAG)與新加坡經濟發展局(EDB)合作推出了生活實驗室,耗資3500萬美元,旨在推動該機場未來五年內的創新。生活實驗室將樟宜機場集團與創新公司和初創企業結合在一起,同時開放實時機場環境以便新技術測試。該中心專注于在四個特定領域研究新的解決方案:自動化與機器人、數據分析與物聯網、非侵入式安全技術和智能基礎設施管理。

2、巴黎戴高樂機場的“創新中心”。2017年巴黎機場運營商Groupe ADP公布了其斥資1600萬歐元的“創新中心”,該中心的靈感來自于該集團下屬機場2010年以來所實施的技術,如自動行李托運、運輸比較服務、能夠使一線員工更好地歡迎并告知乘客的移動軟件解決方案PRIMA。

此類實驗室還有圣地亞哥機場的創新實驗室、慕尼黑機場的LabCampus項目等,亞特蘭大機場目前正在試水并考慮建立自己的創新中心。

CAPSE(民航旅客服務測評)成立于2012年,源于多年的民航服務從業經驗和專業知識的積累,以“傾聽旅客聲音,提升服務品牌”為目標,專注提供民航服務數據咨詢及服務解決方案。

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